Customer experience w branży call center
W zależności od branży doświadczenia klientów tworzą się nielinearnie. Krzysztof Galas, autor artykułu, skupia się na doświadczeniach klientów z call center. Specjaliści pracujący w takim przedsiębiorstwie zajmują się obsługą klienta. Odpowiadają na zapytania, udzielają informacji, rozwiązują problemy klientów, sprzedają, etc.. Jednak, aby klienci byli zadowoleni z obsługi, nie wystarczy jedynie poprawne udzielanie informacji, ale także dbałość o cały proces interakcji z klientem. Jak mówi Krzysztof Galas, trener sprzedaży w Selvoy: „CX ma wpływ na decyzje zakupowe klientów, lojalność, opinie i wizerunek marki. Przecież zawsze chcemy, aby klient do nas wracał.”
Czynniki wpływające na customer experience
Jak możemy zaobserwować, doświadczenia klientów Call center mogą się znacznie różnić. Istnieje kilka kluczowych czynników mających wpływ na postrzeganie firmy. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, gdy dzwonią na infolinię. Długi czas oczekiwania lub bycie zawieszonym przez dłuższy czas jest frustrujące i negatywnie wpływa na klienta. Ważne jest, aby doradcy komunikowali się jasno i skutecznie. Powinni być w stanie zrozumieć problem klienta i zapewnić pomocne rozwiązania lub informacje. Klienci doceniają, gdy specjaliści do spraw obsługi wykazują empatię i zrozumienie dla ich sytuacji. Konsultanci powinni posiadać wiedzę na temat produktów lub usług, które obsługują. Powinni być w stanie odpowiedzieć na pytania i dostarczyć klientom dokładnych informacji. Klienci doceniają spersonalizowane doświadczenia.
Każda interakcja z klientem ma znaczenie
Ważne jest, aby firmy pamiętały, że każda interakcja konsumentów z nimi czy też konkurencją wywołuje jakieś emocje. Czy to dobre, złe, szczęśliwe czy smutne. Uczucia wywołane przez te interakcje są następnie kojarzone z marką. Może to spowodować, że klient zada sobie kilka ważnych pytań: Kupić czy nie kupić? Wrócić czy nie wrócić? Kluczowe znaczenie ma również świadomość, że potrzeby, pragnienia i emocje ludzi zmieniają się z chwili na chwilę w zależności od wielu czynników. Zbyt uproszczone zrozumienie emocjonalnych reakcji nie wystarczy – przedsiębiorstwa muszą widzieć swoich klientów poza „chodzącymi portfelami” i odpowiadać na złożoność ich oczekiwań.
Pozytywne doświadczenia klienta to sposób na sukces
Dlaczego dobre doświadczenia klientów są ważne? Ponieważ mają miejsce w wielu przedziałach czasowych, trwania relacji klienta z firmą. Mogą trwać dni, tygodnie, a nawet lata. Jak mówi Krzysztof Galas: „pozytywne doświadczenie klienta to sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji. Ponieważ coraz więcej firm konkuruje o uwagę klienta i coraz więcej opcji jest łatwo dostępnych. CX zapewnia sposób na umieszczenie produktu i marki w czołówce”.
Klienta w branży call center stawiamy na pierwszym miejscu
Dobre customer experience zaczyna się od wybicia ponad przeciętność. Klienci powinni czuć, że są ważni, a ich problemy są priorytetem. Wszelkie wątpliwości i problemy powinny być rozwiązane na bieżąco, a jeśli to niemożliwe, klient powinien być informowany o postępie pracy nad jego sprawą. Pamiętajmy, że doświadczenie klienta to nie tylko jeden aspekt działalności firmy, ale cały proces od pierwszego kontaktu klienta z twoją firmą, aż do zakupu i obsługi posprzedażowej. Dlatego warto zwrócić uwagę na każdy etap i działać na rzecz najwyższych standardów obsługi klienta.
