Nie próbuj przewidywać
Wychodzenie z założenia, że prowadzona rozmowa handlowa skończy się w określony sposób jest bardzo popularnym zjawiskiem wśród sprzedawców. Wynika ono z doświadczenia – niejednokrotnie rozmówca, który podchodził do rozmowy ze słyszalnym grymasem na ustach nie dokonywał zakupu. Działa to też w drugą stronę: energiczna, miła klientka, pytająca o to jak sprzedawcy minął dzień jeszcze przed przejściem do właściwej części rozmowy, kreuje wrażenie osoby, która z uśmiechem na twarzy przystanie na każdą złożoną propozycję, prawda? Niestety słowo „wrażenie” jest kluczowym elementem powyższego przykładu, z czego zdają sobie sprawę doświadczeni handlowcy. Intuicja bezsprzecznie jest w stanie pomóc nam w osiągnięciu dobrego rezultatu, należy jednak pamiętać o tym, że jest ona mieczem obosiecznym i w niektórych przypadkach wyprowadzi nas na manowce. Obraz klienta, który kreuje się w naszej głowie już w początkowych fazach rozmowy może być zaburzony przez wiele czynników. Nasz rozmówca mógł tego samego dnia przejść przez kłótnię z żoną, co przełożyło się na jego początkowy sceptycyzm, jednak nie jest to równoznaczne z tym, że interesująca rozmowa i satysfakcjonująca propozycja spotka się z finalnym odrzuceniem. Miły ton głosu i pytanie o nasze samopoczucie może wynikać z czystej kurtuazji, a w żaden sposób nie odzwierciedlać podejścia danej jednostki do interakcji która będzie miała miejsce. Założenie, że rozmowa zakończy się w sposób negatywny bardzo często prowadzi do tego, że przykuwamy do niej zdecydowanie mniejszą uwagę, niźli miałoby to miejsce z pozytywnym nastawieniem. Ewentualne niepowodzenie pozornie utwierdza nas w przekonaniu, że nasza intuicja spełniła swoje zadanie, natomiast warto zastanowić się nad tym jak zakończyłaby się transakcja gdybyśmy podeszli do danego klienta bez żadnych wyobrażeń i uprzedzeń. Znane porzekadło, „nie oceniaj książki po okładce” idealnie wpisuje się również w realia sprzedażowe, a od naszego przeczucia zdecydowanie bardziej istotne jest…
Aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie jest jednym z kluczowych elementów wpływających na skuteczność sprzedawcy. To dzięki niemu jesteśmy w stanie poznać realne, czasem ukryte potrzeby naszego rozmówcy. Przykuwanie uwagi do wypowiedzi klienta umożliwia nam również wykonanie parafrazy, która jest jedną z najskuteczniejszych technik sprzedażowych – zdecydowanie trudnej jest zaprzeczyć samemu sobie, niż stanąć w opozycji do słów naszego rozmówcy. Aktywne słuchanie i wchodzenie w dialog z klientem wpływa również na zbudowanie dobrej relacji, która znacząco podnosi prawdopodobieństwo sukcesu.
„Jako trener sprzedaży na porządku dziennym spotykam się z sytuacjami, w których istotne fakty, o jakich mówi klient, nie są dostrzegane w trakcie rozmowy, a dopiero przy późniejszym jej omawianiu. W trakcie interakcji z konsumentem dają o sobie znać emocje, dodatkowo sprzedawcy zawsze będzie zależeć na dokonaniu transakcji. Z tego powodu niekiedy uwaga sprzedawców koncentruje się na konstruowaniu odpowiedzi, a nie na tym co dociera do nas z ust klienta. Aktywne słuchanie nie jest czynnością pasywną, a umiejętnością którą warto stale rozwijać” – podkreśla Szymon Markowicz, Trener w Selvoy.
Klient ma zawsze rację
W dzisiejszym świecie sprzedaży powiedzenie to jest jak najbardziej aktualne, jeśli ukrócimy „ę” o ogonek. Każdy ma prawo do indywidualnego postrzegania rzeczywistości, więc w istocie każdy klient może mieć swoje racje. Nie zmienia to jednak faktu, iż obawa przed wejściem w jakąkolwiek polemikę dotyczącą prawdy obiektywnej może przynieść więcej szkody, niż pożytku. Jak zaznacza trener sprzedaży w Selvoy, Szymon Markowicz: „W trakcie swojej aktywności zawodowej wielokrotnie byłem świadkiem interakcji, w której stanowisko klienta dość znacząco mijało się z faktami, a sprzedawca nie chcąc urazić kontrahenta pozwalał mu na trwanie w błędnym przekonaniu, co finalnie prowadziło do nieuchronnego fiaska całego procesu sprzedaży.” Istotą sprawy nie jest oczywiście nagminne piętnowanie błędów poznawczych klienta, co faktycznie może zostać odebrane jako atak, a podjęcie merytorycznej dyskusji która prowadzi do wspólnego mianownika. Osobę trudniącą się handlem powinien cechować wizerunek specjalisty, a rzeczowe wyjaśnienie ewentualnej kwestii spornej często prowadzi do tego, że nawet bardziej temperamentni rozmówcy z uznaniem spojrzą zarówno na zakres wiedzy, jak i poziom retoryki sprzedawcy.
Podsumowując
Handlowców osiągających najlepsze wyniki cechuje uniwersalność. Z jednej strony to wsłuchanie się w potrzeby klienta, prowadzenie go przez proces sprzedaży w komfortowych warunkach i odpowiadanie na jego realne potrzeby. Z drugiej zaś – pewność dotycząca oferowanych dóbr, umiejętność odpowiedzi na najtrudniejsze pytania, a nawet zręczność w wyprowadzeniu kontrahenta z ewentualnego błędu. Popełnianie błędów w trakcie interakcji z klientami jest naturalnym elementem w profesji sprzedawcy, natomiast właśnie dzięki wyciąganiu z nich wniosków możliwy jest ciągły rozwój.
